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市房管局潘臻肇副局长在全市物业服务企业落实电视问政整改承诺动员大会上的讲话

市房管局潘臻肇副局长在全市物业服务企业落实电视问政整改承诺动员大会上的讲话


 潘臻肇

201444

各位领导,同志们:

今年对物业行业来说是多事之秋,是不平凡的一年,也是机遇和挑战并存的一年。226日张市长、何局长代表市政府和市房管局就纳入今年市委、市政府十大突出问题之一的“对住宅小区物业企业监管不力问题”的整改作了庄严承诺。319日,张市长主持召开全市各区和市直部门动员大会进行部署。今天,市物业协会又组织全市物业企业大会,对承诺整改工作进行具体应对和安排,可以说会议非常重要。市人大、市政协督导组詹主任、陈处长专程到场督导,体现了对这个专题的重视和关注。这次会议的目的是:回应承诺,深刻反思,全面谋划,迅速行动,举全行业之力,尽快解决住宅小区物业管理问题,尽快扭转物业服务行业的形象,尽快提升市民对物业管理的满意度,为张市长、何局长向全市人民交一份满意答卷而努力。刚才,朱局长就集中开展住宅小区物业服务问题排查和整治工作宣读了文件作了安排。行业协会提出了响亮的倡议号召,企业代表做了诚恳的、决心大的表态发言。市人大詹主任代表两个督导组提出重要指导意见,很有指导性和针对性,这些都值得全行业深思和认真落实。这次会议的召开,标志着全市的物业服务企业从今天开始,要进入冲刺阶段和临战状态,要打硬仗、打恶仗,打漂亮仗了。下面,我就物业企业如何提高服务质量,加强小区整改,完成电视问政承诺任务,讲三点意见。

一、充分认识当前我市物业管理中存在的突出问题和整改的必要性、紧迫性

物业管理在我市从诞生到发展的短短20多年来,为我市经济、社会和城市建设发展做出了突出贡献。但是,与以往行业协会开表彰会、联欢会不同,今天的会议我们只谈问题,不谈成绩,只讲实话,不讲虚话,只讲措施,少说理论。

我作为一名分管物业的领导,经常听到看到来自方方面面的声音和意见,经常处理各种纠纷和投诉,有时身陷其中难以自拨,感到小区问题很多,作为物业主官责任重大,但往往又觉得无能为力,束手无策,十分苦恼。今年,物业问题纳入电视问政,虽说存在这样那样的说法和看法,但我认为,这是机遇,是好事,我们要乘势而上,将坏事变好事。这里,我有三点判断。

第一,我市的物业管理水平与市委、市政府关于“三创”工作的要求相差甚远。近年来,我市大力推进老旧住宅区整治改造,实施城管****考评,老旧小区管理脏、乱、差的情况有所控制。但对专业化、市场化物业管理,着力不够,服务不多,监管较少。一个阶段以来,小区物业问题经常被媒体曝光,几乎每天都有负面报道。有的小区垃圾一个月没人清理,有的小区电梯坏了,百姓爬几十层楼,有的小区房子年久失修没人管,有的小区只收费不管理,有的管理乱、服务差、态度坏、瞎收费、不整改,有的小区维修不及时,保洁不到位,保安不负责,有的小区业主几年见不到项目经理,等等。虽然物业管理覆盖面大、与老百姓接触多,负面新闻多一些可以理解,但是,一些问题反复发生,迟迟得不到解决,这就是大问题。所以,近年来,市委、市政府、市纪委主要领导,市人大、政协领导多次批示物业乱象问题。今年之所以将物业主题纳入电视问政也是从市行政投诉中心和市委、市府督查室大量投诉件中浮现出来的。近年来,我市文明指数测评排名,物业管理小区也经常排后后列,离警戒线靠近,应当说,小区物业工作已经拖了全市、全局工作的后腿,已经在给物业行业、房管事业在抹黑,已经到了退则无路、前则迷茫的地步,更到了必须知耻后勇、奋起前行的时刻。

第二,我市的物业管理水平与人民群众的期待相距甚远。226日以来,我市开通了全系统电话、网上投诉渠道,从短短一月的投诉量来看,特别是从网上投诉和电话反映状况和情绪来看,问题很多,相互交织,错综复杂,互为因果,恶性循环,百姓若不堪言的小区大量存在。有的说:践踏小区居民公共利益,完全无视居民权益;物业就是摆设,只收钱不办事;物业管理混乱,毫无诚意整改;环境恶化,物业管理混乱;物业管理稀烂,主管部门不作为;物业形同虚设,草台班子不作为、乱作为;物业公司还是打架公司,物业就是黑社会;物业不负责,开发商太狡猾。虽说物业的问题是社会、市场、政府关系问题,是小区综合治理问题,物业有时候也背了黑锅。但是我们行业确实需要反思!或者说,我们这个行业与老百姓的积怨有点深了。现在看来,这个行业不是“一条臭鱼腥了一锅汤”的问题,也不是只有一匹“害群之马”的问题,而是有很多条“臭鱼”,很多匹“坏马”,带坏了行业声誉。大家试想,一个行业如果到了“过街老鼠、人人要打”的地步,除了我们自己,大概连一个替我们说话的人都没有,那么它再往前走,前景又该是如何呢?所以,我们就是要尽快把行业里的“臭鱼”捞出来,把“害群之马”踢出去,尽快帮助物业企业端正思想、改进服务,我们必须尽快扭转行业负面形象,尽快解决问题,提高广大市民的满意度,这是实现政府、企业、行业、市民多方共赢的必然选择。

第三,从加强企业监管、规范企业行为人手,跳出恶性循环泥潭是必由之路。多年来,物业与业主之间的矛盾,冰冻三尺,非一日之寒。物业服务差与业主不愿交费这一对矛盾如同孪生兄弟纠结在一起,始终困扰着行业发展。问题的根源在哪?是企业服务差,还是业主不交费?这是一场“先有鸡还是先有蛋”的争论,争论的结果不但不会使小区管理水平有丝毫的改善和提高,反而使小区的管理每况愈下。各方面都在注意讨论这个问题,物业服务质量不高,既有企业方面的因素,也有业主方面的问题,二者互为因果,恶性循环。因此,要破解这一难题,必须分清主次,分步实施,总的思路就是先规范企业、后规范业主。大家也看出来了,物业与业主这么折腾下去,对谁都不好,但要解决问题总得有个先后。“先抓企业”符合民众的共识,作为政府部门,不论是搞立法,还是抓工作,都要体现人民群众的意志,要顺应社情民意,今年将物业监管问题纳入电视问政,从加强对物业企业监管入手,就先规范企业容易取得人民群众的拥护和理解,我们的工作思想就容易贯彻下去。我们要通过规范企业行为,解决服务问题,进而引导业主承担起相应的责任和义务,推进“三方联动”,这样才能有序地化解物业企业与业主之间的矛盾。因此,广大物业服务企业一定要充分认识到,开展这次电视问政活动不仅仅是对业主合法权益的维护,也是对行业健康发展的促进和爱护,因此大家一定要认清形势,提高认识,端正态度,顺应民意,改进服务,重塑形象。

二、市房管局将以此次电视问政为契机,进一步加大监管力度,转变监管方式,重拳治理行业乱象

物业管理,问题出在市场以外,根源还在监管不力。我们认为物业产品先天不足,业主一盘散沙,行业难以为继,队伍参差不齐,部门缺位推诿,价格价值背离,媒体口诛笔伐,公众千夫所指。但不可否认,作为物业部门的监管不力、监管缺位是最根本的原因。长期以来,我们本着物业服务是企业活动、市场行为,市场可以自由调节,客观上放松了监管,对问题的处理也是“民不举、官不究”,一些物业管理问题得不到及时处理,民怨越积越深,容易引发稳定问题,也有的老百性懒得告状,干脆以暴治暴,以拒交物业费相对抗。最近,我们公开各区电话以后,让很多老百姓看到了希望,投诉量一下子就激增了很多,这都说明我们的监管工作必须加强和跟上,行业乱象必须出重拳治理。

今年我们主要从两条线来开展治理工作:

一是制度先行,加强对市场主体各方行为的检查、监督、规范和治理。二是行动到位,督促物业企业对物业服务中的问题进行集中排查和整改。

(一)关于市场主体各方行为的检查、监督、规范和治理,采取下列具体措施,各公司需要认真理解和对待:

第一,严把市场源头关——解决招投标中暗箱操作问题。建立全市统一招投标平台,实现过程四统一:统一发布信息、统一工作平台、统一操作规程、统一评标专家库。至少1/3以上的项目实行公开招标。实行区域划分备案制度。招投标引入诚信记录评价。预售环节严格把关坚决堵住企业围标、串标行为,从源头上把住市场入口关。

第二,清理市场主体——解决服务公司良萎不齐问题。对一、二、三级资质全面清理,430日前企业必须向工商注册地房管局申报,做好自查自纠工作,区房管局对不符合规定条件的责令整改,直至取消资质。同时各区对于新申报资质从严审批。

第三,完善项目经理责任制——解决项目群众公开监督问题。项目经理是小区的总管,素质高低直接决定几千上万人的生活和感受。6月底前,完成所有项目经理全覆盖培训,7月开始,项目经理持证上岗检查,未拿证的必须下岗换人。所有服务区域,不留空白,不留死角,全部实行“四公开一监督”公示。

第四,建立服务质量考评制度——解决评价标准缺失问题。4月份,公布我市服务分级标准,企业按标准规范日常服务行为工作。5月份,出台服务质量考评办法,企业要切实改善服务态度,提高服务水平,开展自我评价,支持第三方机构考评工作。市局将聘请社会第三方机构定期测评满意度,年底向社会公布测评结果,接受社会监督。

第五,打造诚信管理平台——解决营造公平诚信环境问题。通过资质清理过程,要求企业完整报送项目及企业相关管理信息,建立全市联网的信用信息档案和信息系统,通过平台发布信用信息,公布不良行为。

(二)关于集中开展住宅小区物业管理问题排查和整改问题。这是一项要花力气、花精力,让群众看得见、摸得着的硬措施、硬任务。

第一,要明确排查整改目标。实现3个月住宅小区物业服务现状有明显变化、6个月物业服务面貌达到根本变化的工作目标,要通过集中排查整治推动物业服务质量提升和居民满意度的提高。

第二,要清楚排查整改步骤。各物业服务企业要按照排查问题、分类梳理、制定措施、逐项整改的步骤,扎扎实实将问题排查和集中整治工作落实到位。

第三,要接受群众监督。420日前,各物业服务企业要针对群众投诉,依据法律法规,对照物业服务合同,结合现状情况认真查找物业服务活动中存在的问题,并将查找出的问题书面征求业主委员会或业主代表的意见。根据排查情况,各物业服务企业要对查摆出的问题认真梳理归纳,排出整改内容,拿出整改计划,拟定整改方案,明确整改时限。430日前,要将整改工作计划在住宅小区公示栏公布,接受业主的监督,并填写《住宅小区物业服务自查自纠情况汇总表》(见附件),上报所在区房管局。

第四,要切实取得整改实效。上半年集中完成五类问题的整治工作,实现住宅小区物业服务现状有明显变化:一是服务态度问题,通过整改规范物业服务用语,倡导文明服务;二是环境整治问题,通过整改搞好环境卫生,做好保洁工作,清除小区内的牛皮癣和小广告,杜绝垃圾桶外部存在暴露垃圾,劝阻制止小区种菜、养鸡;三是设施设备维护问题,通过整改完成电梯设备、消防设施、监控系统的维修养护工作,更新电梯年检标识;四是安保问题,通过整改落实门岗制度,加大小区内安全巡查力度,禁止外来人员随意进出;五是规范停车问题,通过整改加强车辆管理调度,设置划定好小区内停车、行车标识,确保小区内车辆停放有序,行车安全。10月底前完成四类问题的整治工作,实现物业服务面貌达到根本变化的工作目标:一是物业服务不到位的问题,通过整改切实落实物业服务合同和服务标准,提供质价相符的物业服务,不断提高服务质量;二是侵犯业主合法权益问题,通过整改切实纠正擅自改变物业服务用房用途,非法占有公共部位的经营收益等违法违规问题;三是企业自身管理不规范问题,通过整改重点纠正不按规定报送企业信用信息档案资料,未按要求配备小区项目经理并持证上岗,未建立投诉、回访处理机制等问题;四是收费不规范问题,通过整改纠正服务收费不透明、自立收费项目、擅自提高收费标准等问题。

第五,要落实包干责任制。各区房管局要会同街道办事处及相关部门,组成联合检查组,根据各物业服务企业自查上报情况,深入住宅小区逐一不漏地开展排查和整治督办工作。对问题集中、矛盾突出的住宅小区,由区房管局和街道办事处分片包案,加强督导,落实责任,切实整改。

对于排查整改工作落实情况,将与各物业企业实现“四个挂钩”:

一是排查整改结果与企业信用管理挂钩。对于查出的问题,企业真心实意进行排查整改的,我们应该鼓励和表彰,对拖着不办、拒不整改的,要严格按照物业企业信用管理的有关规定,将其失信行为载入档案并扣分。

二是排查整改结果与企业晋级、评优挂钩。凡是企业在信用档案中有不良记录行为的,按规定禁止其企业资质等级晋升,协会在评优时实行一票否决。

三是排查整改结果与市场准入挂钩。凡是企业有严重的违规行为并被载入信用档案的,按规定禁止其参加物业管理招投标活动。

四是排查整改结果与市场退出挂钩。凡是企业存在严重违法行为,且造成恶劣社会影响的,区房管部门会同街道办事处有权经请示同级人民政府同意,将该企业驱逐出本区物业管理市场。

三、谈几点对物业管理的认识,与企业共勉

我感到,物业企业与业主应当成为一种朋友关系,做朋友就要互为依靠、互相信任、彼此是岸。什么叫彼此是岸?就是说,如果一方是漂泊的船,那么另一方就是温暖的岸。基于这样的认识,从物业企业的角度来说,在处理与业主的关系时,应当做到常怀“五心”,只有这样才能真正拉近与业主的距离(这“五心”是沈阳市房管局杨局长提到的,很有针对性)。

一要常怀爱人之心,赚钱靠爱人。第一,物业管理行业是服务行业,服务的是业主,在人打交道,是一个源于关爱他人的行业;第二,钱是在关爱他人的过程中赚到的。小说《白鹿原》中有一句话,讲的是生意经——四个字——“心狠蚀本”。这句话什么意思呢?大概就是说,如果心太狠了,不但赚不到钱,恐怕连本钱都得赔进去,心狠未必能赚钱。所以,君子爱财,取之有道。物业公司想盈利,靠的是“爱人”,而不是“心狠”,这一点值得大家深思。

二是常怀感恩之心,是业主在养活我。习总书记说,官员要守住底线,要像出家人天天念阿弥陀佛,天天念我是人民的勤务员,是纳税人的钱养活了自己,自己是人民的公仆,而物业公司的管理人员却认识不到是业主的钱养活了自己,不肯承认自己是业主的“仆人”呢?即使物业公司与开发商有关联,甚至资金都是开发商提供的,但是“羊毛出在洋身上”,开发商出的钱说白了还是小区业主的钱,是你的钱,也是我的钱。物业从业人员,从经理到员工,领的工资、穿的制服、办公的场所、使用的设备,这些就是业主出的钱,应当说,业主是物业公司的衣食父母,所以,物业公司应该以一种怎样的心态回报业主?也希望大家认真想一想。

三要常怀利他之心,受人之托忠人之事。不论是开发商还是业主,把一个物业委托给你物业公司,你就要好好地去维护它,努力让它保值增值。房产作为一般家庭最值钱的财产,能不能保值增值,与物业管理的好坏关系极大。两个不同的小区,有的不过一街或一路之隔,但由于物业管理的差距,房价可能一米相差几百到上千。有的业主,房子买到手里就烂到手里,眼看着别人的房子在涨价,自己的房子卖都卖不出去,原因是物业管理不行。这样的物业公司真该好好想一想,如果因为你管理得差,房价涨得慢或是不涨反跌,你怎么好意思面对你的业主。如果你真把物业管好了,房价大幅增值,我想业主们也不差物业费这几个钱。

四要常怀平常之心,生意不成仁义在。在市场竞争中,胜败乃兵家常事。如果业主大会已经决定不再聘用你这个物业公司了,就应当好合好散,该移交资料的移交资料,该移交管理用房的移交管理用房,应当做到买卖不成仁义在。在成熟的市场上,生产商在用户不选择自己的时候,仍把用户当作“上帝”;微信业务动了短信业务的奶酪,但通讯公司不会中断客户的通话服务。但有些物业公司不是这样,即使被业主大会解除了合同,仍然赖着不走,甚至对业主进行威胁恐吓,有的虽然走了,但顺手牵羊还要破坏一下公共设施。这些不理性的做法极大地伤害了广大业主的感情,极大地损害了行业利益。物业公司要以平常心来面对业主的选择、面对成败得失,得之我幸、失之我命,共同维护物业管理市场的秩序。

五要常怀容忍之心,理解物业包容业主。当前,在一些小区里,确实有个别业主,甚至是一部分业主,看不起物业服务人员,有的出言不逊,有的动手伤人,有的找各种借口甚至是没有任何借口但就是不交物业费,也有的业主无法无天、肆意破坏小区的公共环境,使新小区很快成为大杂院。在这种情况下,我认为培养成熟的业主很重要,但培养物业从业人员的容忍心也同样重要。这就要求我们整个的物业行业要更有远见,要有好的企业家、带头人,在我们不能感化业主的时候,我们可以感化自己的员工,我希望物业公司内部要建立相互尊重、平等待人的文化,领导尊重下属,这是教育员工忍受压力、保证服务的最好表率。

刚才,我讲了很多物业企业的服务中的问题并提出了要求,我们在物业公司很困难的时刻提出这些要求,并不是要压夸企业。我们很了解物业企业的难处和苦衷,与业主委员会沟通难、收费难、盈利难、差项目丢出去难、找到好项目又招工难,这些问题一直困扰着物业行业的健康发展。因此,对于物业公司,我们一方面要严管,要优胜劣汰。另一方面要扶持。最近,张市长调研物业问题,指出要将物业行业减税问题认真研究,我市二次供水问题,也有转机,市政府已将物业条例实施细则纳入立法计划,省政府也已重视我省物业条例立法工作。相信此次电视问政是机会是好的开端,物业行业一定会迎来好的转机和持续发展。

最后,我希望通过此次会议,能带给广大物业服务企业一些触动、一些惊醒,希望广大物业企业能够直面现实,正视问题,做真正的猛士,知耻而后勇,与政府和业主一道,为重塑我市物业管理行业良好形象而奋斗。

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